МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР
КЛИНИКА САНИТАС
ЕДИНЫЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР +7(383) 233-66-00

статьи

Откуда берутся светские администраторы

Татьяна Жук Посетитель Новосибирского филиала Клиники САНИТАС сказал врачу: Какие у Вас администраторы! Прямо светские дамы! Красивые и воспитанные.

Действительно, им звонят пациенты, чтобы поздравить с праздником, дарят цветы и конфеты. Кто они? Как попали на работу в клинику, что думают о настоящем и будущем? Предлагаем Вам интервью одной из сотрудниц филиала, администратора Татьяны Жук.

- Конфеты на столе. Вы любите сладкое?
- Это пациент принес.
- Кому?
- Мне. Угощайтесь!
- За что? Вы ведь администратор, который отвечает на телефонные звонки, оформляет карту пациента и вносит данные в компьютер, так?
- Так. Но не настолько примитивно. Все пациенты разные, у каждого своя история. Этот мужчина, судя по голосу, пожилого возраста, позвонил и как-то очень робко расспрашивал, как у нас лечат. Его интересовал именно процесс (как потом выяснилось, лечение где-то в другом месте оставило негативные воспоминания). Выслушал, записался на прием, но неуверенно. В назначенный день я позвонила ему узнать, придет ли он. В ответ услышала такой же несмелый голос и растерянность. Я предложила ему прийти, раз уж он с работы отпросился, и на месте решить, устроит или нет его наша клиника. Он согласился и приехал. Я была поражена несоответствием внешних данных телефонному голосу: им оказался молодой, спортивного сложения человек, правда, по-прежнему недоверчивый и робкий. Но он приехал и этого было достаточно. От врача он вышел просто счастливый. Ему настолько все понравилось, что он, благодарный, принес конфеты мне и доктору.

- И часто такое бывает?
- Нет, конечно. Но случается всякое. Однажды позвонила мама совсем ещё маленькой девочки, которой едва исполнилось 4 месяца. Для неё были готовы материалы протезирования, и она получила приглашение к врачу. Но вот проблема: не с кем было оставить малышку. И если прежде пациентка смело приезжала вместе со своей крохой и доверяла её мне на полчаса, то в данном случае речь шла о полутора часах ожидания. Я сказала, что лечиться все равно нужно, и мы решили рискнуть.
В назначенный день женщина вкатила коляску прямо в холл клиники и пошла на прием к врачу. В тот день был последний, завершающий этап лечения и протезирования, и я осталась присматривать за малышкой. Из кабинетов постоянно выходили-входили люди, хлопали двери, звонили на все голоса телефоны, разговаривали сотрудники и пациенты, посетительницы цокали каблуками. Время шло, но девочка спала. Она посапывала ровно столько, сколько потребовалось её маме на посещение врача. Когда пациентка вывела коляску на улицу, малышка проснулась. Мы все в клинике решили, что из этой крохи выйдет отличный стоматолог, недаром она так прониклась атмосферой стоматологической клиники.

А недавно у нас в гостях была самая настоящая цыганка яркая, полная, шумная. Открылась дверь и я увидела высокую крупную женщину в длинных пестрых одеждах, в бусах и монисто. Длинные черные волосы рассыпались по плечам засмотришься. Она привела молодого человека, как выяснилось, ему требовалась помощь:
- Это поликлиника?
- Не совсем. Мы зубы лечим.
- Это не важно. Поставь ему укол, он с позвоночником мается - она показала на своего спутника, - а я тебе погадаю. Знаешь, милая, ты очень добрая, и все этим пользуются.
- Я не ставлю уколы, я администратор.
Тогда она обратилась прямо к стоматологу: Ты поставь! Хочешь, я тебе погадаю, всю правду скажу? Ты очень много работаешь, Но доктор, видя такую настойчивость, попросил медсестру, свою ассистентку, сделать укол. Юля отвела парня в процедурный кабинет, а в это время его покровительница продолжала всем вокруг предлагать: Ну, кому погадать? Хочешь, я тебе все скажу? Когда они получили помощь и ушли, мы смеялись: Какая им разница, куда они попали. Раз в белых халатах значит лечите. Может, это и правильно.

- Филиал в Новосибирске открыт 11 лет назад. А сколько времени Вы в нем работаете?
- Ровно столько же, с первого дня. Сначала я занималась обработкой инструментов, но однажды меня попросили неделю поработать администратором вместо уволенной сотрудницы, и как часто в жизни бывает, я пришла на несколько дней и осталась навсегда.

- Какое у Вас образование? Оно влияет на трудовой процесс?
- У меня акушерское, среднемедицинское образование. Несмотря на хаос 90-х годов, вынудивший меня искать в то время хоть какую-то оплачиваемую работу, всё сложилось удачно, и я попала на самое начало деятельности Клиники САНИТАС в Новосибирске. Так что я не случайный сотрудник в медицинском учреждении.

- Этого образования достаточно для работы администратором?
- Ну, что Вы! Мы учимся постоянно, причем, когда проходит время, сами ощущаем потребность в развитии и тренинге. Приток знаний нужен непрерывный, иначе в повседневной рутине становишься равнодушным и толстокожим. Первые несколько лет технике коммуникации нас учили Новосибирские специалисты, последние годы больше преподаватели из других регионов. Недавно был практический семинар по психологии, его провел профессор из Санкт-Петербурга. Три дня пролетели незаметно, было очень интересно.

- О чем говорил психолог?
- Конечно, обо всем, что касается общения с пациентами. Как правильно говорить, как не пропустить важные мелочи в поведении человека и не допустить обидные слова в разговоре. Здесь играет роль всё, даже то, как администратор встает со стула. Можно одним жестом разрушить контакт, взглядом поддержать или, напротив, сломать настрой на лечение. Всё важно.
Мы часто видим, как пациенты переживают перед визитом к зубному врачу. Помню мужчину, который забыл надеть бахилы на обувь. Я напомнила ему, и он кивнул, что понял меня. Я понесла снимки доктору, а когда вернулась, сразу даже не сообразила, в чем дело: он надел бахилы себе на голову. Смешно и грустно. Человек настолько боялся, что даже не понял, о чем речь . Пришлось немного разговорить его, отвлечь, чтобы он успокоился. Такими люди иногда приходят. Но все уходят неизменно воодушевленные и даже радостные: Как у вас хорошо! Как дома.

- А если бы не было учебы? Вы бы всё равно работали, не так ли?
- Да, но это была бы другая работа. Занятия ведь не просто помогают верно выстраивать линию поведения, они учат нас самих, в некотором смысле, выживать. Знаете, за 11 лет очень сильно изменились пациенты. Если раньше они были стеснительные, трепетно относились к врачам, доброжелательно и с уважением к среднему персоналу, то сегодня в большинстве своем это резкие, жесткие и нетерпимые люди. Как правило, у них нет свободного времени и они не готовы мириться ни с какими недоразумениями, не говоря уже о нарушениях. Работа всех структур должна быть выверена до мелочей. В этом плане работа стала намного сложнее, но и интереснее одновременно.

- Но, тем не менее, Вы не собираетесь её менять?
- Мне очень нравится здесь работать. Я не могу и не хочу даже думать о том, что когда-нибудь придется уйти. И это не привычка, это родство. По крайней мере, я так чувствую.

Беседу вела Русакова Ирина
© 2008 г.

ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ, ТРЕБУЕТСЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА